住宅特化型コンタクトセンターへの委託で、お客様・営業担当双方にメリットを創出

事業内容についてお訊かせください。

私たち東急リバブルは「売買仲介業」を主軸に、「賃貸仲介業」「不動産ソリューション事業」「新築販売受託業」「不動産販売業」などの多様な事業領域とそのノウハウを駆使して、不動産の価値を高める最適解を見つけ出す「不動産情報のマルチバリュークリエーター」として、お客様をサポートする総合不動産企業です。

導入の経緯についてお訊かせください。

私たちは「不動産仲介取引のパートナー」としてだけでなく、「新生活のパートナー」としてもお客様に価値を提供していきたいという想いから、“リバブルあんしんサポート”として、引っ越し・不用品買取・インターネット・電気ガス・リフォーム・ハウスクリーニング・家具家電インテリアなど暮らしに必要なサービスから、暮らしを彩るサービスまで、その幅を広げてまいりました。

その中で、住み始めた後の住宅に関するトラブルリスクに対する不安の声が、お客様からも多く聞かれたことから企画開発したサービスが、“リバブルあんしん仲介保証”です。

対象となる不動産をご購入いただいたお客様に対して、引き渡し後に発生した雨漏りやシロアリの害の補修費用に加え、キッチン設備や浴室設備などの住宅設備の修理交換費用を東急リバブルが保証させていただいております。

当サービス組成にあたり課題となったのが、修理受付を行うコールセンター体制構築と、全国での修理対応ネットワークの２点でした。いずれも自前で構築することは非常にハードルが高く、委託・提携先を探していましたが、量・質ともに充実した受付体制や全国に広がる修理ネットワークを両立させる会社さんを見つけることに当時非常に苦慮した記憶があります。そんな時に出会ったのが、日本リビング保証さんでした。

日本リビング保証を選ばれた理由についてお訊かせください。

日本リビング保証さんは、住宅・不動産業界のアフターサービスに特化して事業展開されており、大手住宅・不動産事業者さんとも数多くの実績を有していることが大きな理由となりました。

住宅のメンテナンス領域は、住宅オーナーと修理業者との間に知識の隔たりが大きく、お客様からのお申し出をいかに正確に把握できるかが、全体の業務効率にとって非常に重要な要素になります。

その面で、日本リビング保証さんは、建築士を始め住宅に関する有識者が常駐するコンタクトセンターを運営している点に非常に魅力を感じました。お客様対応上、トラブルは付き物ですが、迅速かつ正確な情報共有をいただけるので大変助かっています。

導入後の効果についてお訊かせください。

やはり設備の故障は、日々の生活に多大なる影響を及ぼすこともあり、発生した際にスピーディーかつきめ細やかな修理修繕を提供することはお客様の満足度向上に、想像以上に直結するものだと肌をもって感じています。

実際にお客様からも、「住まいに関するちょっとした困りごとの相談先があって安心」、「無料で修理してもらえてストレスがなかった」、「突然トイレが詰まったが、すぐに駆けつけ解決してくれたので非常に助かった」などの声も多く寄せられ、今では欠かせないサービスとなっています。

また、これまでは引き渡し後も営業担当者に相談が集中していましたが、日本リビング保証さんに委託したことでその対応が軽減され、営業担当者の業務効率に対しても良い効果が出ています。営業担当者というワンクッションが外れたことで、お客様に対しての対応スピードが上がることもあり、双方がハッピーな状況となっていると理解しています。

今後の展望についてお訊かせください。

住宅・不動産を扱う企業として、やはり仲介・販売した物件のメンテナンスに関する対応メニューを拡大していくことが使命だと考えています。

また、非常にお客様からの関心も高い住宅設備保証については、よりリーズナブルで使い勝手のよいサービスを検討していきたいと思います。

常々、日本リビング保証さんの新しいアイデアを常に提供してくれる姿勢にも非常に刺激を受けています。単なる下請けではなく、アフターサービス領域のパートナーとして、今後もWIN-WINのお付き合いを続けていきたいと考えています。